随着中国制造企业在国际竞争市场中面临产品创新的压力，中国的制造企业对信息化的投入逐年加大，中国的信息化市场也得到了长足的发展。与此同时，企业对信息化产品的软件维护服务要求也伴随着应用的深入而不断增多。软件维护服务模式在制造业企业信息化选型中占据越来越重要的地位。 为此，e-works推出主题为“聚焦软件维护服务市场，促进信息化和工业化融合”的“中国制造业信息化软件维护服务现状”大讨论。CAE软件作为PLM大家族的一员，由于其技术的复杂性，使得后续维护服务更为重要。安世亚太作为一家以服务开拓市场，以“为客户服务就是对工作敬业”作为员工要求的服务型企业，其服务理念是怎样的呢？借此大讨论之机，e-works 采访了安世亚太西部大区技术总监 雷先华先生。以下是访谈记录。 e-works：请谈一下贵公司的客户情况?包括数量、行业/区域分布。 安世亚太：安世亚太的用户总数超过2100家，其中企业用户1400多家，高校用户700多家，遍布产品研制和工程研发的各个行业和领域。这些用户群体涵盖航空、航天、船舶、电子、核工业、汽车、铁道、家电、通用机械、土木建筑、石化容器等众多领域，在区域分布上大体与各地区经济发展程度和研究机构分布密度相对应。 自公司成立以来，我们与多个集团建立战略合作关系。中国特种设备检测技术研究院向本行业推荐使用我们的产品，并合作成立“中检安世仿真研究中心”；中国机车车辆总公司（现南车集团及北车集团的前身）集团采购我们的产品在全行业使用；中国机械工程学会采用我们的产品进行“中国机械设计工程师”的考试认证；上海超级计算中心全面采用我们的产品进行行业咨询服务工作。 e-works：您认为软件维护服务能给PLM客户提供什么样的主要价值？ 安世亚太：在PLM领域，CAE技术可以说是其中最难的，其对技术专业性和深度要求高，一般需要在专业技术人员的配合下，才能快速见到效益，因此，CAE的服务工作相对其它PLM业务领域就显得更加重要。我们见到过不少企业买了CAE系统后，因为缺乏专业的技术人员，逐步搁置不用的现状，其中不乏国际知名的CAE系统，对此，我们非常痛心。所以安世亚太从上至下贯彻服务工作的重要性，把“服务”作为企业精神的核心。“为客户服务就是对工作敬业”，这是安世亚太对员工的首要要求。由于CAE技术在提高产品研制质量、降低研制成本、减少研制周期等方方面面都能发挥核心作用，所以通过我们的良好服务让客户用好CAE技术解决实际工程问题，是具有非常大的经济和社会效益的。服务不是一句口号，是要靠实际行动来体现，这点上我们的用户最有发言权。
e-works：您认为推广软件维护服务的主要障碍是什么？以您的观点，怎样来提高维护服务的收入？
安世亚太：我认为主要障碍是观念问题。虽然目前国内CAE行业蓬勃发展，但客户都习惯性认为购买了软件，就应该提供免费的服务。而在西方发达国家，软件被认为仅仅是工具，服务才是人智慧的体现，才能创造更大的价值，因此，他们非常看重后续软件服务，而目前在国内，为服务付费的理念还没有建立起来。同时，公司都是靠效益生存的，如果都是提供免费的服务，就难以提供更多的高技术人才来进行高质量的服务支持。随着社会经济的发展，国内企业会逐步接受并采纳国际上的先进理念，这需要一个过程，来逐步形成“服务付费”的观念和习惯，这也有助于软件厂商和用户双方的共同发展，实现双赢。 e-works：您认为制造业企业不购买维护服务的本质原因是什么？你们将采取怎样的应对措施来提高软件维护服务收入？ 安世亚太：除了前面所说的观念的原因外，也和软件厂商所提供服务的质量密切相关。现在有不少软件公司是纯粹的销售型公司，以成功销售软件为第一原则，其技术力量通常都投入到对销售项目的支持中，难以有足够的精力和实力向客户提供周到而及时的服务。 而安世亚太在软件维护服务上首先想到的就是服务质量这一关口，建立成规模、成体系、专业化的服务队伍，以服务来建立起和客户的亲密合作关系，从而从项目导航、项目咨询、专业化培训等方面入手，逐步提高软件维护服务收入占公司整体收入的比例。 e-works：你们公司有一个专业的团队来管理维护服务吗？体系和组成结构？在企业组织架构里的地位？ 安世亚太：我们拥有一支强大的专业服务团队。为了给用户提供更加专业周到的服务，我们在尽量多的城市设立分公司，为客户真正实现零距离服务。我们的技术服务人员的比例达到员工总数的50%以上，有足够庞大的高技术工程师队伍，能随时响应客户需求，不是仅仅向客户说得多好或承诺多少。同时，我们让全国服务一盘棋，在分公司层级，有专职的、多个学科的售后服务工程师和系统维护工程师，统一收取客户技术支持请求，根据问题类别发送相关专业技术人员及时回复。在总部层级，以学科方向划分产品业务部或事业部，在各行各业顶尖的高校建立DSP技术支持中心，针对软件技术资料整理、重大技术问题研究、行业合作、客户投诉处理等方面展开工作，共同面向客户进行立体服务支持。整个维护服务体系隶属于技术部，拥有200多位专职技术人员，是公司的核心部门。另外，我们还有包括多名院士在内的30多位知名专家组成的顾问团队，以及拥有许多世界级的战略合作伙伴，进而为用户提供优质的咨询服务 安世亚太的快速发展是和我们的优质服务分不开的，为用户提供优质的客户服务是安世亚太企业精神的核心。“服务开拓市场”是我们公司的经营战略。服务是我们公司的传统，这个传统源自公司成立之初总裁所说的一段话，这段话的大意是说：许多公司在取得一点成绩之后就会忘了客户，于是悲剧便会发生，我们一定要记住别人的教训，惟有真诚服务才能开拓市场。在实践中我们也发现，优质的服务，使我们受益匪浅，使得我们的老用户重复采购率非常高，也许正是因为优质的服务，决定了我们的成功。 e-works：贵公司过去三年里在国内市场的维护服务发展情况如何？软件维护服务收入占总收入多少百分点？您预计软件维护服务在2008年的增长率的情况怎样？ 安世亚太：我们公司过去三年里的维护服务应该是一个稳步发展的过程，也将会是一个漫长的过程，这与国内的大环境相关。综合培训、咨询和软件升级等方面，维护服务收入应该在30％左右。如前所述，国内CAE市场正处于蓬勃发展期，行业规范性不高，软件销售还是占主要部分，维护服务的增长状况并不能很好地进行预期，估计在10％左右。
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